调度室的灯管发出轻微的嗡鸣，像一只困在玻璃瓶里的蜜蜂。窗外天色刚亮，灰蓝的云层压得很低，仿佛随时会滴下水来。主屏左侧，“火种·服务线”文件夹正安静地闪烁着未读标记，像是在等一个被遗忘的承诺。
刘好仃端着搪瓷杯走进来，热气顺着杯口往上爬。他没看屏幕，而是把杯子轻轻放在调度台边缘，正好压住那张打印出来的西语投诉单——“等待回复的48小时，让我们觉得被忽视”。
“这四十八小时，”他开口，声音不高，却让刚进门的小林脚步一顿，“不是我们没干活，是我们根本不知道他们在等。”
阿芳已经坐在终端前，手指停在键盘上方。她昨晚没走，桌上还摆着半盒冷掉的炒粉，旁边是几页手写笔记，密密麻麻记着不同语言里的“谢谢”和“不满”。
“我已经调了权限申请。”她说，“但系统说，非客服部门不能查看客户原始留言记录。”
“那就不是‘查看。”刘好仃拧开杯盖，吹了口气，“是‘借一眼。”
他走到白板前，拿起红笔，在空白处写下三个任务：
一、调取近三个月海外客户非投诉类咨询日志（脱敏版）
二、按大洲划分时区，建立“客户活跃时段映射表”
三、收集各国客户在沟通中隐含的情绪关键词
“我们以前只关心‘有没有回，现在得知道‘什么时候回才像话。”他说，“比如南美客户早上六点发消息，你下午三点才回，就算内容再专业，也像在说‘你排不上队。”
小林挠头：“可人家六点上班？这不合常理啊。”
“合不合常理不重要。”刘好仃把笔帽咔地一按，“重要的是，他们觉得合理。”
阿芳忽然抬头：“德国客户最近三次邮件开头都用了‘pr?zise——精准。不是‘快，也不是‘好，是‘精准。”
“中东那边呢？”刘好仃问。
“有个客户连续五次提到‘karama，查了词典，意思是‘尊严。”她顿了顿，“不是服务态度，是‘是否被当人看。”
办公室一时安静。空调风扫过纸页，发出沙沙声。
刘好仃转身打开投影，两张图并列出现：一张是德国矿场的效率表扬信，字迹工整；另一张是南美客户的西语留言截图，语气克制却透着疲惫。
“一个夸我们跑得快，一个说我们看不见人。”他指着屏幕，“我们修好了路，可路上没有灯，也没有人打招呼。”
小林低头翻记录：“东南亚客户经常用表情包，日本客户从不用；北欧客户喜欢附件清单，巴西客户更爱语音留言……这些也算数据吗？”
“算。”刘好仃点头，“以前我们管货，现在得学会听人说话。哪怕他们说的不是中文。”
他走到火种墙前，撕下那张空白便签，换上新的——上面只写了一行小字：“先听清，再开口。”
阿芳盯着屏幕，忽然轻声说：“土耳其代理刚回邮件了。”
刘好仃走过去。邮件正文很短，但附了一张照片：一间亮堂的办公室，白板上用马克笔写着“beklenen hizmet”，下面还画了个笑脸。背景里，几个员工正围在一起讨论什么，桌上摆着茶杯和文件夹。
“他们愿意交换数据。”阿芳说，“只要我们承诺优先处理他们的紧急物流请求。”
“不是‘只要。”刘好仃摇头，“是‘还记得。”
他拉出抽屉，取出一本旧笔记本，翻到一页泛黄的纸——三年前，这家土耳其代理曾写信说：
第697集：国际客户需求多样洞察[1/2页]