“我是这么想的，”我看了一林汐，说，“售后服务特别是象我们做销售行业的，我认为现在市场竞争的性质已经发生了根本性的变化，重要的问题不是数据分析出来的市场占有率，而是拥有多少对企业满意度高的忠诚客户，我们售后服务做的好，就可维系住老客户，同时，通过老客户对我们口碑的宣传可以带动一批新客户。反之，客户不满意，很显然会以投拆等消极方式影响到企业形象，从而间接地影响到企业产品的市场占有率。海尔ceo张瑞敏说过，海尔为了随时保持自己的竞争力，始终保持了三位一体的要求：速度、差错率、用户满意度。我们的售后服务也应该向海尔学习。”
我看到林海天频频点头，继续说：“要想留住老客户，我们售后服务就要是实现‘客户满意度的最大化。怎么做到‘客户满意度最大化，我想一是凭借我们的实力，以快捷的速度，微小甚至于无差错率，做好每一担售后服务。另一个就是对我们已经完成的售后做好售后回访调查。我们的回访看起来是也就是一个电话的小事儿，但对于顾客来说，却是对其心理安慰的一件大事。我本人就经历过这样的事情，在大学的时候，我新买的一台笔记本电脑坏了，联想阳光售后服务维修后，他那技术人员对我说总公司可能要对这次维修进行回访，当时我并没在意，以为他们是在说大话，没想到几天以后我就接到了回访的电话。虽然他们都是说一起惯例性语言，但对于我来说触动很大，使我更增加了对联想公司的信任，直至到目前，别人让我给他推荐电脑，我基本的第一首选便是推荐联想。”
“具体想法。”林海天听得饶有兴趣。
“我的想法是这样：第一，我们要定位和广泛宣传我们售后服务宗旨，诸如‘客户满意度决定我们的今天和明天等等宣传口号，让顾客了解我们售后服务的理念，形成一种宣传造势，抢站顾客心理市场。世界上许多优秀的企业无不把客户满意度作为企业的基本目标，如沃尔玛公司始终把“让顾客满意”列为第一位目标。第二，就是在做好售后维修的同时，对每一次售后进行建档立卡，同时定期对客户进行电话回访，不论品牌好坏，东西大小，都要事无巨细，当然，这需要付出一定的人力和电话成本，但这对于我们企业健康长远发展来讲，是微不足道的，甚至只要能拉动哪怕是一个新客户，我们所有的损失就会得到弥补。第三，需要有一个态度。这样做，短时间可能起不到什么效果，可能是一个很漫长的顾客从认识到宣传的过程，就是要把这项制度长期坚持下去，不能三天打鱼，两天晒网，那样，久而久之，不但起不到什么效果，反而会造成顾客认为公司是在作秀的消极影响。”
“你的想法很好。”林海天听了我的一番陈述后，颇有风范地说。
“另外，我还有点不成熟的想法……。”我说到这，忽然又临时想起了什么。
“说吧，有什么建言都是我们现在所需要的。”
“我想这种顾客满意度调查，不仅仅只是在售后方面，而且在销售环节，我们当然也可以做。华宜电器的两大销售策略‘家电家装和‘体验式消费，其实也就是以不同的方式相同的目的招徕客客，不论什么形式的促销，哪家企业都不可能把自己的利润完全和彻底地贡献给顾客。”
“嗯？”
我微微地顿了顿，继续说：“既然不论什么形式的促销，都是为了留住顾客。但留住顾客的方式也不止如此，最主要的便是能留住顾客的心。比如我们可以在销售大厅安装类似于银行评价系统液晶显示屏，顾客只要动一动手指，便可以对其所服务的人员进行态度评价，这样不但能对销售人员起到一个警示的作用，而且对于顾客来
第116章 售后外包[1/2页]