晨光斜斜地切过调度室的玻璃幕墙，把主控台上的水杯照得像个小型棱镜，杯底那圈水渍在投影仪启动的瞬间微微反光，像一道沉没的潮痕。屏幕亮起，一行小字跳出来：“情感储备机制待确认。”刘好仃没点“执行”，而是把鼠标轻轻推到一边，像是把一句没说完的话搁在了桌角。
他从抽屉里翻出一沓打印纸，纸角有些卷，是过去七十二小时的回访日志。每一页都夹着便利贴，颜色不同，代表不同区域——日本是浅蓝，中东是琥珀黄，南美是草绿。他一张张翻，像在翻一本没人读过的日记。
“老陈，”他头也不抬，“我们感动了自己，还是改变了客户？”
老陈正端着咖啡杯路过，差点呛住：“这话您怎么还问我？”
“因为系统不会骗人，但人会骗自己。”刘好仃把卡洛斯的记录推过去，“三次回访，零投诉，零需求，零互动升级。按老标准，这是‘无效客户。可他合同续了，订单加了。问题来了——他图啥？”
老陈啜了口咖啡，盯着数据流：“可能……我们没吵着他？”
“不止。”刘好仃指了指时间轴，“他第一次没接，我们在他做饭时打的；第二次，我们改在孩子放学后；第三次，他主动说‘今天能说两分钟。这不是服务，是生活节奏对上了拍子。”
老陈沉默片刻，忽然调出后台情绪权重图：“南美区整体情感指数涨了18%，中东涨了23%。但最怪的是，有一条曲线，无事件触发，无系统响应，却突然跃升——我标了‘静默波动07。”
“查得到是谁吗？”
“秘鲁，玛利亚。那天她没接到电话，也没发消息，可第二天，她的情绪标签从‘谨慎跳到了‘松弛。”
刘好仃笑了：“她可能只是觉得，有人记得她。”
小林抱着平板进来，头发乱翘，显然刚从午休惊醒：“问卷发吗？日本客户最讨厌填表了。”
“不发。”刘好仃摇头，“我们不是做普查，是听心跳。”
他打开回访录音，选了九个样本，在第三次沟通末尾加了一句话：“如果用一个词形容最近的服务，您会选什么？”——语气轻得像随口一问，不录屏，不计分，答不答都行。
结果回来时，像拆盲盒。
山田回了两个字：“安定。”干净利落，像他每次提交报告的格式。
阿卜杜拉写了一行阿拉伯文，翻译过来是：“如茶未凉。”
玛利亚录了段语音，背景有狗叫：“像邻居。不是那种点头就走的，是会帮你收快递的那种。”
小林读完，眼眶有点热：“我们……真的做到这种地步了？”
“不是我们。”刘好仃把三张纸打印出来，贴在调度台边缘，紧挨着那张“先听清，再开口”的旧便签，“是他们愿意说。沉默那么多年，突然肯给一个词，已经是种托付。”
老陈盯着“如茶未凉”那张纸，忽然问：“这算KPI吗？”
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第701集：服务效果初显评估[1/2页]